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用故事說道理~ 聲音是有表情的

故事一：

Sara的公司中午用餐時間是12:00-1:00，Sara並沒有睡午覺的習慣，所以通常用完餐之後，就會回到辦公室繼續工作。 有一天，Sara午餐後工作了一陣子，需要打電話詢問一個資料，於是就拿起電話來開始撥號。電話鈴響了一會兒，電話機的另一端才傳來一句睡眼惺忪的聲音：「喂---！」

Sara: 「您好，我是台台科技，敝姓劉，請問陳主任在嗎？」

對方，很不耐煩的口氣：「現在是休息時間」

Sara看看時鐘，1:25pm，很不好意思的說：「真是抱歉，打擾您午休時間，因為我們公司1:00就上班了，所以，我沒有注意到時間。」

對方，很不削的語氣：「對啊！你們賺的錢比較多，當然要比較早開始工作啊！」

故事二：

Sara 12:00撥了一通電話到某公司。電話鈴響了一會兒，才有人接聽。

Sara: 「您好，我是台台科技，敝姓劉，請問王秘書在嗎？」

對方：「她不在，應該是用餐去了。」

Sara說：「哦！那麼方不方便請您替我留言給她？」

對方：「對不起，不方便耶，我也要去用餐了。」

Sara說：「哦！那麼請問你們下午幾點開始上班？屆時我再打來。」

對方：「我們下午一點開始上班，不過請你1:30再打來。」

**** 聽聽別人的故事，避免自己的事故 ******

電話是人與人聯絡中，使用最頻繁也最普遍的方式。雖然電話兩端唯一連繫的管道只是一條電話線，看不到對方的裝扮、姿勢、表情或動作。但是「聲音是有表情的」，透過聲音，可以傳遞喜怒哀樂，有時亦可得知對方目前的姿勢或正在進行的動作。

接打電話時，不可不慎啊！我相信大家都知道電話禮儀的重要性，但是「知道」並不代表「做到」。請把每一通電話，都當成是對方這輩子第一次打電話到貴公司或貴單位，你給他的印象就是他對公司的印象。

建立與維護公司形象是每位同仁的責任。當電話鈴響起時，先將個人情緒放在一旁，讓我們用戰戰兢兢的心情與親切熱情的聲音應對每一通電話吧。

有一個小撇步可以讓對方稍微留意自己的電話禮儀，那就是先知道對方的身份。例如：

Sara:「您好，我是台台科技，敝姓劉，請問您貴姓？」

對方：「我姓方。」

Sara:「方小姐，您好。請問陳主任在嗎？」

(作者為台北市專業秘書暨行政人員協會講師 蘇珊琉)

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