TPSAA台北市專業秘書暨行政人員協會

(此篇文章同步刊登於10/20工商時報/鮮活職場D2版)

本週日受一位秘書好友之邀去聆聽她的講課-“人際溝通”， 並相邀課前一起先去吃午餐。 在正要出門的當頭， 突然接到老板自香港的來電「XX航空公司真是爛， 應是10：50am該登機的， 現在居然延至12：15am； 到時候我在台北轉機飛美國來不及怎麼辦?」 幸好是在出門前接到的來電， 心裡第一個念頭便是「完了， 午餐之約恐要爽約了！」 立即回到書桌前， 打開Outlook將此家航空公司的所有通訊全部查出來， 不料今天是週日一堆人不上班， 好不容易平日多受其幫助的聯絡窗口手機接了， 我第一句話便是說「拜託您， 快點救我！.....」但他郤回答我：「對不起， 我現在人在飛機上， 不能再講了， 手機一定要關機了！」， 我趕緊說：「那我的老板怎麼辦呢?」，他回答：「請打我們的訂位專線吧！」。 只好先去電向好友致歉午餐來不及了！

訂位專線服務的是一群旅客， 他會在乎我的緊急事件嗎? 我先call了旅行社， 回答是：「對不起， 負責的專人目前忙線中， 稍後請她回您！」， 我的回答是： 「您知道此事的急迫性吧！」。 試著要撥中正機場的航空公司櫃枱郤是語音廢話一堆， 沒耐心之下， 辜且就試撥了訂位專線， 不料對方的回答是： 「相同航空公司的轉機時間只要50分鐘」， 我聽了更沒性子了！ 明明算一算轉機時間只剩30分鐘而已啊！ 一會兒手機又響了， 旅行社回電故事又重述一遍後， 她說要去查並聯絡一下。 此時， 我又撥了訂位專線， 又換了另一個人接聽的， 我的媽呀！ 故事及老板的航班資料又再重述一遍， on hold 讓她查詢一會兒後， 她回答：「對不起， 因為香港的班機尚未飛， 可否晚一點再來電查詢?」， 此刻的我已怒火沖天的回答：「什麼? 現在已不是香港的飛機到底幾點要飛的問題了！ 因為人已check in且在lounge了， 飛機抵達台北後您們航空公司的人一定要派專人協助他去趕搭台北飛美國的這個班機才對啊！」， 講完此次on hold 的時間更久了， 看著Outlook的通訊錄盤算著， 誰是下一個我能聯絡的對象呢? 板橋營所的人嗎? 還是前一任較熟呢? 還是之前聯絡會員卡事宜的那位小姐呢?…..不錯平日都還有留下手機…..聽候多時的音樂終於結束了， 這位訂位組的小姐帶來了好消息：「沒問題的！ 我們一定讓他搭的上台北轉機的這班飛機」， 我又重問了一遍：「您保證沒問題嗎?」， 她回答：「是的， 沒問題！」

匆匆地收拾了東西出發去台北上課了， 路上便開始在想， 也許這就是我的價值所在： 在老板最需要的時刻成了他的”0800”專線， 解決了他的問題， 讓他的出國行程準時抵達. 若非經過這樣的事件， 我的緊急應變及解決問題的能力也無法提昇。 但從聯絡的過程中， 我在電話的一開始就說明：”此事非常地緊急， 請您務必立即協助處理”， 另外， 今天搭的是平日關係還不錯的一家航空公司， 否則若改成另一家， 結果可想而知…..一定只會”Sorry，…沒辦法！”。 還有， 此趟美國的班機是老板以哩程數轉換成免費票的頭等艙， 當我說出老板的座位號碼及頭等艙時， 我想多少已再次提醒其對VIP旅客之重視。

(作者為台北市專業秘書暨行政人員協會講師 羅莉)
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